Cuando las empresas evalúan un sistema VoIP, el verdadero reto para los equipos de TI rara vez consiste simplemente en saber si la plataforma puede realizar y recibir llamadas. Las cuestiones más importantes son si la calidad de las llamadas, la fiabilidad del sistema, la transparencia de precios, la seguridad y el cumplimiento normativo, las integraciones con terceros y la escalabilidad futura pueden satisfacer al mismo tiempo las necesidades del negocio. Una encuesta de 2026 realizada a 236 profesionales de TI arrojó un resultado notable: entre los proveedores de VoIP independiente con suficientes respuestas, Ooma obtuvo una ventaja relativamente clara, mientras que, a medida que se descendía en la clasificación, la relación entre satisfacción, disposición a recomendar y puntuaciones de funciones individuales se volvía cada vez más compleja.

La encuesta no comparó todo el mercado de comunicaciones unificadas como una sola categoría. En su lugar, se centró en proveedores que ofrecen VoIP como servicio independiente. La investigación incluyó inicialmente a 21 empresas, pero solo seis recibieron suficientes respuestas válidas para formar parte de los resultados finales. Aunque este enfoque no puede representar todos los escenarios de compra de comunicaciones empresariales, ofrece una visión más centrada de los aspectos que preocupan a los profesionales de TI al evaluar plataformas VoIP independientes.

Más importante aún, la competencia en 2026 ya no gira únicamente en torno a la calidad de las llamadas y el precio. La seguridad, el cumplimiento normativo, la integración de software, la escalabilidad y las capacidades de IA forman ahora parte del proceso de evaluación. Los resultados sugieren que estas nuevas dimensiones están ampliando la distancia entre proveedores y dejando al descubierto un desarrollo desigual en el mercado VoIP.

Qué dijeron 236 profesionales de TI

Al observar los resultados generales, Ooma mostró el rendimiento más consistente entre los seis proveedores con suficientes respuestas. La combinación de opiniones le otorgó una ventaja relativamente clara. Para las empresas que elaboran una primera lista de candidatos, esto sugiere que Ooma merece ser considerado desde las primeras fases de evaluación, en lugar de tratarse simplemente como una opción más dentro de un grupo amplio de proveedores.

La situación se vuelve mucho más compleja en el segundo nivel. Sangoma recibió comentarios favorables en calidad de llamadas, fiabilidad y transparencia de costes, tres de los criterios de compra más fundamentales para un sistema telefónico empresarial. Sin embargo, obtuvo puntuaciones más débiles en capacidades de IA, integración con software de terceros y seguridad y cumplimiento normativo.

La seguridad y el cumplimiento normativo merecen una atención especial. Una organización puede reducir la prioridad de las funciones de IA según sus necesidades de negocio y puede estar dispuesta a aceptar una integración limitada con determinadas aplicaciones. Sin embargo, si una plataforma no puede cumplir los requisitos internos de seguridad o las obligaciones regulatorias, las barreras para adoptarla suelen ser mucho mayores. Un buen rendimiento de voz tradicional, por sí solo, ya no basta para sostener la competitividad de una plataforma VoIP empresarial moderna.

Zoom se situó muy cerca en satisfacción de los usuarios y ocupó de forma constante el segundo o tercer puesto en varias categorías de funciones. Sin embargo, solo quedó cuarto cuando se preguntó a los encuestados si recomendarían la plataforma a sus colegas. Esa diferencia resulta reveladora: los usuarios pueden considerar que un sistema funciona bien en términos generales sin sentirse necesariamente lo bastante seguros como para recomendarlo.

3CX mostró el patrón contrario. Su puntuación de recomendación fue, de hecho, superior a la de Zoom, pero unos resultados más débiles en satisfacción general y funciones impidieron que subiera más en la clasificación combinada. Para los equipos de compras, esto recuerda que ni la recomendación ni la satisfacción deben analizarse de forma aislada. Las capacidades funcionales, la experiencia real de uso y la disposición a recomendar deben valorarse conjuntamente.

Las diferencias de clasificación revelan nuevas prioridades de compra

Los resultados de RingCentral y Mitel refuerzan otro punto: una sola fortaleza ya no basta para obtener de forma constante puntuaciones altas en el mercado VoIP empresarial.

RingCentral tuvo el segundo mayor número de participantes en la encuesta, lo que aporta a sus resultados un nivel de referencia útil. En términos generales, hubo ligeramente más usuarios satisfechos que insatisfechos, pero también ligeramente menos encuestados dispuestos a recomendar RingCentral a un colega que aquellos que no lo harían. Esto sitúa claramente a la plataforma en la parte media del grupo.

Una de las fortalezas más claras de RingCentral fue la escalabilidad, categoría en la que ocupó el segundo puesto general. Para organizaciones con múltiples oficinas, una población creciente de usuarios o necesidades de comunicación en expansión, la escalabilidad es una ventaja evidente. Sin embargo, su quinto puesto en transparencia de costes señala otra cuestión que merece atención durante la contratación.

El coste real de un sistema de comunicaciones empresariales suele ir más allá de la tarifa básica de suscripción. Números, terminales, licencias de funciones, integraciones, migración y operaciones a largo plazo pueden contribuir al coste total. La encuesta no desglosó estos gastos en detalle, pero una puntuación más débil en transparencia de costes sigue indicando que los compradores deberían definir los límites de precios y el modelo de costes a largo plazo antes de comprometerse con una plataforma.

Mitel terminó en la última posición entre los seis proveedores. Aunque sus resultados de satisfacción no fueron completamente negativos, menos de un tercio de los encuestados afirmó que recomendaría el servicio a un colega. En las clasificaciones por funciones, Mitel quedó cuarto en calidad de llamadas y quinto en integración de software, mientras que la mayoría de las demás funciones evaluadas permanecieron cerca de la parte baja de la lista.

La conclusión más amplia es que la compra de VoIP ya no consiste simplemente en elegir un sistema telefónico. Las empresas están seleccionando una plataforma de comunicaciones que debe integrarse en su entorno de TI existente. Los departamentos de TI deben evaluar no solo si las llamadas se oyen con claridad y el servicio se mantiene estable, sino también si la plataforma encaja con la arquitectura general de TI, incluidos los ecosistemas de software, los modelos de escalado, las políticas de seguridad, los requisitos de cumplimiento y la gestión presupuestaria.

Esto también significa que las organizaciones no deberían tomar decisiones de compra siguiendo simplemente el orden de la clasificación. Una empresa con muchas sucursales puede dar mayor peso a la escalabilidad. Una organización muy regulada puede priorizar la seguridad y el cumplimiento. Las compañías que ya dependen en gran medida de CRM, software de colaboración y aplicaciones empresariales deben examinar con mucha más atención las API y la integración de aplicaciones.

Por qué las funciones de IA siguen quedándose cortas

Entre todas las métricas de la encuesta, la IA merece una atención específica.

La IA fue la única categoría de funciones en la que algunos proveedores recibieron puntuaciones negativas, y ningún fabricante mostró una ventaja abrumadora. Incluso Ooma, el proveedor con mejor rendimiento general, obtuvo solo un 73,9 % en capacidades de IA. En el extremo opuesto, Mitel registró una puntuación de IA de -57,1 %, la más baja de la categoría.

Esto no significa que las empresas no tengan interés en la IA. Más bien, sugiere que las capacidades de IA de las plataformas VoIP actuales todavía no han demostrado un valor suficientemente claro para un amplio conjunto de usuarios. Los profesionales de TI están claramente dispuestos a evaluar estas herramientas, pero la IA aún no se ha convertido en un factor de compra tan maduro o fiable como la calidad de las llamadas, la fiabilidad o la escalabilidad.

Los proveedores de VoIP han ido incorporando IA a las comunicaciones de voz en ámbitos como los resúmenes automáticos, la transcripción inteligente, el análisis de llamadas, el reconocimiento de voz, el enrutamiento inteligente y otras formas de automatización. Para los equipos de TI empresariales, sin embargo, la existencia de una función y su valor práctico son dos cosas muy distintas.

Si las capacidades de IA aumentan el coste de las licencias sin reducir de forma significativa el trabajo manual, o si los resúmenes y análisis generados siguen requiriendo una revisión humana extensa, resulta más difícil justificar su valor empresarial. Del mismo modo, si la IA introduce complejidad adicional en el tratamiento de datos, los permisos o el cumplimiento, las organizaciones pueden volverse más cautelosas en lugar de más entusiastas.

Por tanto, el mercado VoIP de 2026 muestra un patrón claro de transición. Las capacidades básicas de comunicación ya están maduras, mientras que los proveedores buscan en la IA, la integración de software y la automatización inteligente nuevas áreas de diferenciación. Sin embargo, la aceptación de estas capacidades por parte de los usuarios todavía no ha alcanzado el ritmo del marketing de producto.

Desde una perspectiva de compra, esto crea un orden de prioridades relativamente claro. La IA puede considerarse una función de valor añadido, pero en la mayoría de los entornos empresariales deberían validarse primero la fiabilidad, la calidad de llamadas, la seguridad y el cumplimiento, la integración, la escalabilidad y la estructura de costes.

¿Deben las empresas seguir las clasificaciones o sus necesidades de negocio?

El error más sencillo al interpretar estos resultados es considerar que el proveedor que ocupa el primer puesto es la mejor opción para todas las organizaciones. En la práctica, la encuesta resulta más útil para reducir una lista de candidatos que como decisión final de compra.

La ventaja de Ooma indica una aceptación general relativamente sólida entre los profesionales de TI encuestados. Los resultados de Sangoma muestran que la calidad de voz tradicional y la fiabilidad siguen siendo importantes. El contraste entre Zoom y 3CX demuestra que recomendación y satisfacción no son equivalentes. RingCentral ilustra la posible compensación entre escalabilidad y transparencia de precios. Mitel, por su parte, muestra que un rendimiento aceptable en unas pocas categorías puede no ser suficiente para compensar resultados consistentemente más débiles en el conjunto de funciones.

Lo que realmente necesitan hacer las empresas es relacionar estos criterios de evaluación con su propio entorno operativo. Una empresa con solo unas decenas de empleados y otra con miles de usuarios, múltiples oficinas regionales y requisitos de cumplimiento complejos definirán de forma muy distinta lo que consideran un sistema VoIP adecuado.

Antes de comprar, las organizaciones deberían probar la plataforma en su entorno de red real y validar la migración de números, la compatibilidad de terminales, las integraciones empresariales críticas y los permisos de seguridad. Las empresas sensibles a los costes también deberían separar el precio inicial de los costes recurrentes que aparecen a medida que crece el despliegue. Solo entonces una clasificación pública puede convertirse en una referencia útil de compra en lugar de una simple lista de popularidad.

La encuesta de 2026 sugiere que el mercado VoIP ha entrado en una etapa en la que no existe una opción universal evidente. Siguen existiendo líderes, pero las empresas ya no compran únicamente un servicio de voz. Están seleccionando una plataforma de comunicaciones que funcionará dentro del entorno de TI durante años. Empresas VoIP emergentes como Becke Telcom también intentan diferenciarse en ámbitos como seguridad, cumplimiento y capacidades de IA, pero el mercado aún tendrá que validar si pueden equilibrar el rendimiento básico de las comunicaciones con la innovación. De cara al futuro, los proveedores con más posibilidades de lograr recomendaciones duraderas de los equipos de TI serán aquellos que encuentren el equilibrio adecuado entre comunicaciones fiables, seguridad, ecosistemas de software, precios transparentes y una IA realmente útil.

Preguntas frecuentes

¿Por qué solo seis de los 21 proveedores VoIP llegaron a la clasificación final?

La encuesta incluyó inicialmente a 21 empresas que ofrecen VoIP como servicio independiente, pero solo seis recibieron suficientes respuestas de profesionales de TI para permitir una comparación significativa. Por ello, la clasificación final se centró en esos seis proveedores.

¿Una puntuación de recomendación más alta siempre implica una clasificación general más alta?

No. 3CX obtuvo una puntuación de recomendación superior a la de Zoom, pero unos resultados más débiles en satisfacción y funciones mantuvieron su posición general por debajo de Zoom. La recomendación es solo una parte de una evaluación más amplia.

¿Las puntuaciones débiles de IA significan que las empresas deberían ignorar por completo la IA en VoIP?

No. Las puntuaciones generales más bajas indican principalmente que el mercado todavía está madurando. Las empresas pueden probar funciones de IA que respalden directamente sus flujos de trabajo, pero el número de funciones de IA por sí solo no debería determinar la elección de toda una plataforma de comunicaciones.

¿Cómo deberían elegir las empresas entre VoIP independiente y UCaaS?

Los dos enfoques responden a estrategias de compra diferentes. El VoIP independiente facilita centrarse específicamente en las capacidades de voz, mientras que UCaaS suele combinar voz, vídeo, mensajería y colaboración en una suite más amplia. La elección adecuada depende del entorno de software existente, del alcance funcional necesario y de si la organización desea consolidar las comunicaciones en una sola plataforma.